WhatsApp Marketing für Unternehmen
WhatsApp als Marketing-Instrument einsetzen und zielgruppengerichtet werben.
INHALT
Fakten über WhatsApp
1. Statistiken
1.1 Nutzerzahlen weltweit
WhatsApp ist für viele Millionen Menschen seit Jahren ein fester Bestandteil des Alltags. Textnachrichten, Videos, Bilder werden über den Messenger an Freunde und Familie versandt. Aber auch Unternehmen haben das Potenzial der App erkannt und setzen den Messenger im Kundenservice und Vertrieb ein.
WhatsApp ist der am meisten genutzte Messenger der Welt mit etwa 2 Milliarden Nutzern. Insbesondere in Europa erfreut sich der Messenger großer Beliebtheit. Das Land mit der größten Anzahl von Nutzern ist jedoch in Südasien ansässig. Indien hat mehr als 400 Millionen WhatsApp-Nutzer und liegt damit deutlich an erster Stelle. Im Vergleich dazu nutzen in Deutschland etwa 60 Millionen Menschen WhatsApp täglich.
1.2 Nutzung nach Altersgruppen
Ca. 90% der von Statista befragten Altersgruppe zwischen 16 und 19 Jahren gab an, WhatsApp zu nutzen, was sie zur größten Nutzergruppe macht. Jedoch nimmt die Anzahl der WhatsApp-Nutzer mit zunehmendem Alter ab, da nur etwas über 50 Prozent der über 60-Jährigen WhatsApp nutzen.
WhatsApp ist der beliebteste Kanal, unabhängig vom Alter der Nutzer.
Die Initiative D21 führt den D21-Digital-Index durch, der sich mit dem Einfluss des digitalen Wandels auf die Gesellschaft befasst. Ein Schwerpunkt des Index liegt auf dem Umgang der Menschen mit sozialen Medien. Aus den Ergebnissen des Index geht hervor, dass mehr als 90 % der Nutzerinnen und Nutzer auf WhatsApp zur Generation Z gehören, was diese Gruppe zur stärksten Nutzergruppe auf dieser Plattform macht. Die Generationen X und Y folgen dicht auf dem zweiten und dritten Platz.
2. WhatsApp Business
Seit dem Jahr 2018 gibt es mit WhatsApp Business eine Lösung für Unternehmen, um den Messenger in der Kundenkommunikation zu nutzen. Durch die Öffnung der WhatsApp API kurz darauf wurde die Nutzung auch für größere Unternehmen attraktiver. Weltweit setzen mittlerweile über 500 Unternehmen auf WhatsApp Business. Im Jahr 2021 wurde allein die WhatsApp Business App etwa 220 Mio. Mal heruntergeladen. (Quelle: statista.com)
Der Messenger bietet ein enormes Potenzial. Unternehmen haben hierüber die Chance, eine breitere Zielgruppe zu erreichen.
2.1 So nutzen Unternehmen WhatsApp Business
Die Bedeutung von WhatsApp für Unternehmen nimmt immer weiter zu. Um die Relevanz von WhatsApp für Firmen besser einschätzen zu können, wurden von SuperChat interne Daten zum Nachrichtenversand anonymisiert analysiert. Hierbei zeigte sich deutlich, dass WhatsApp mit großem Abstand der wichtigste Kanal für Unternehmen sowie für Kunden ist.
Die Tendenz beim täglichen Versand von WhatsApp-Nachrichten ist ebenfalls steigend. Zum Ende des Jahres 2020 wurden täglich etwa 100 Milliarden Nachrichten über WhatsApp verschickt. (Quelle: statista.com)
3. Kampagnen mit WhatsApp – Unternehmensbeispiele
Einige Unternehmen, die WhatsApp bereits erfolgreich für Kampagnen nutzen, sind beispielsweise Hellmann‘s, Absolut Vodka und KLM Royal Dutch Airlines. Hellmann‘s startete eine Kampagne namens „WhatsCook“ in Brasilien, bei der Kunden ein Foto ihrer Kühlschränke an Hellmann‘s senden konnten, woraufhin sie Rezeptvorschläge erhielten, die auf den vorhandenen Zutaten basieren.
Absolut Vodka startete eine Kampagne namens „Absolut Unique“, bei der Kunden personalisierte Flaschen mit einem speziellen QR-Code erhielten, der sie auf eine WhatsApp-Plattform weiterleitete, auf der sie ihre Erfahrungen mit der Marke teilen und neue Cocktailrezepte ausprobieren konnten.
KLM hat auch eine Kampagne namens „Meet & Seat“ gestartet, bei der Kunden vor dem Flug mithilfe von WhatsApp in Kontakt treten und Sitzplätze nebeneinander buchen können.
Weitere Beispiele von Unternehmen, die WhatsApp erfolgreich für Kampagnen nutzen konnten:
- Der ADAC nutzte WhatsApp, um eine neue Zielgruppe zu erreichen. Er hatte das Ziel, sich bei jungen Menschen als „cool und hilfsbereit“ zu etablieren. Dafür nutzte der ADAC den direkten Dialog auf WhatsApp und schuf so einen echten Mehrwert. Benutzer können per WhatsApp alle möglichen Fragen an den ADAC stellen, die sie ihren Eltern vielleicht nicht stellen würden. Ein Team vom ADAC beantwortet diese Fragen direkt und persönlich im 1:1-Chat. Diese Strategie hat dem ADAC Silber in der Kategorie „Digital Advertising Formats – Video Formats“ beim „Deutschen Digital Award“ eingebracht.
- Mercedes veranstaltete eine Schnitzeljagd durch einen Chatbot, um die neue X-Klasse zu bewerben.
- Die Bundesagentur für Arbeit beriet Jugendliche bei der Jobwahl mithilfe des „WhatsMeBots“ und Influencern. Durch die Verwendung eines WhatsApp-Chatbots konnten Jugendliche unkompliziert und schnell Beratung zu ihren Fähigkeiten und Interessen erhalten.
4. Das WhatsApp Ökosystem
Im WhatsApp-Ökosystem gibt es verschiedene Begriffe, die ähnlich klingen, aber unterschiedliche Anwendungen beschreiben.
- WhatsApp ist die populäre App für die private Nutzung, über welche die Nutzer mit Freunden und Familie chatten, Bilder und Videos austauschen und Gruppenchats führen können. Der Versand von kommerziellen Nachrichten über diese Anwendung ist jedoch nicht erlaubt und wurde 2019 offiziell von Meta verboten, um Spam zu unterbinden.
- WhatsApp Business ist eine kostenlose App für die gewerbliche Nutzung. Sie ähnelt der Privatversion. Die Anwendung bietet die Möglichkeit, mit Kunden zu chatten und spezielle Funktionen wie die Möglichkeit, virtuelle Produktkataloge zu hinterlegen, zu nutzen. Es können Massennachrichten versandt werden, jedoch nur an maximal 256 Kontakte gleichzeitig. Die Anwendung ist jedoch nicht 100% DSGVO-konform, da sie Backups unverschlüsselt in der Google oder Apple Cloud speichert.
- WhatsApp Business API ist die professionellste der drei Anwendungen und bietet einen größeren Funktionsumfang. Es können beliebig viele Nachrichten an beliebig viele Kontakte gesendet und per Computer gechattet werden. Die Anwendung ist DSGVO-konform, sofern ein BSP-Anbieter (Business Solution Provider) gewählt wird, der den Datenschutz ernst nimmt. Unternehmen finden hier eine effiziente und leichter skalierbare Lösung, um eine bessere Kundenkommunikation aufzubauen.
5. WhatsApp Business API
5.1 Was bietet die API-Schnittstelle?
Die WhatsApp API ist eine Schnittstelle, die Unternehmen nutzen können, um die WhatsApp Business-Lösung in ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie zu integrieren.
Die API ermöglicht es, WhatsApp-Nachrichten zu automatisieren und zu versenden, um Kunden direkt und persönlich anzusprechen. Dabei können verschiedene Arten von Nachrichten erstellt werden: einfache Textnachrichten aber auch Multimedia-Nachrichten mit Bildern, Videos und Dokumenten.
Durch die Integration von WhatsApp in die Marketingstrategie kann eine bessere Beziehung zu den Kunden aufgebaut werden, indem eine persönliche und direkte Kommunikation ermöglicht wird. Kunden können so schnell und unkompliziert mit Unternehmen Kontakt aufnehmen und erhalten in Echtzeit eine Antwort auf ihre Anfragen. Dies kann die Kundenbindung stärken und die Kundenloyalität erhöhen.
Auch eine bessere Kundenerfahrung ist durch die Nutzung der WhatsApp API möglich, da Unternehmen schnell auf Kundenanfragen und -feedback reagieren können. Mit Hilfe der API können automatisierte Chatbots eingerichtet werden, um Kundenanfragen zu beantworten und den Kundensupport zu verbessern.
Die WhatsApp API erfüllt die Richtlinien und Anforderungen von WhatsApp, um eine sichere und reibungslose Integration zu gewährleisten. Unternehmen können den Service sicher und effektiv nutzen, um eine bessere Kundenkommunikation aufzubauen.
5.2 DSGVO
Kommuniziert ein Unternehmen über WhatsApp mit Kund*innen, werden personenbezogene Daten verarbeitet. Diese können einer Person zugeordnet werden und umfassen zum Beispiel die Telefonnummer, das Geburtsdatum oder die Adresse. Es gilt hier, verantwortungsbewusst mit diesen Informationen umzugehen.
Zusätzlich zu personenbezogenen Daten werden auch sogenannte Metadaten erhoben.
Dazu gehören:
- die Telefonnummer
- IP-Adresse
- Geräteinformationen
- Standort
- Nutzungsverhalten, zum Beispiel Häufigkeit
Diese Daten werden an WhatsApp bzw. an Meta als Mutterkonzern gesendet.
Es muss an dieser Stelle unterschieden werden zwischen Nachrichteninhalten und Metadaten. Die Metadaten können von WhatsApp eingesehen werden, durch die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung können Informationen aus den Chats nicht von WhatsApp/Meta oder anderen eingesehen werden.
Die WhatsApp API ist DSGVO-konform, da der Business Solution Provider die Datenschutzanforderungen der DSGVO erfüllt und entsprechende Maßnahmen ergriffen hat, um die Einhaltung der Verordnung sicherzustellen.
Zu diesen Maßnahmen gehört unter anderem eine SSL-Verschlüsselung, um die Sicherheit der Datenübertragung zu gewährleisten, sowie eine Anonymisierung der Nutzerdaten und die Möglichkeit für Nutzer, ihre Daten jederzeit zu löschen. Darüber hinaus ist es für Unternehmen, die die WhatsApp API nutzen möchten, wichtig, die Datenschutzbestimmungen von WhatsApp zu beachten und sicherzustellen, dass sie die Einwilligung der Nutzer für den Erhalt von Nachrichten haben.
6. WhatsApp als Marketinginstrument für Unternehmen
6.1 Zielgruppen erreichen
Unternehmen können ihre Zielgruppen mit der WhatsApp API dort erreichen, wo sie sich zur privaten Kommunikation bereits aufhalten. 87% der im Jahr 2022 von Statista Befragten antworteten auf die Frage „Welche Instant-Messenger oder Dienste für Videoanrufe nutzen Sie regelmäßig?“ mit WhatsApp.
Dadurch bietet WhatsApp vor allem im Marketing vielfältige Möglichkeiten und Chancen.
Über diesen Kanal können Unternehmen schneller und persönlicher mit Kund*innen kommunizieren. Ebenso verhält es sich mit dem Kundenservice: WhatsApp ist der perfekte Kanal, wenn Kunden eine tolle Customer Experience geboten und Fragen in Echtzeit beantwortet werden sollen.
Insbesondere als mittleres oder großes Unternehmen ist es von Vorteil, die API zu nutzen, um eine große Anzahl an WhatsApp-Nachrichten zu verschicken und dabei stets DSGVO-konform zu bleiben.
6.2 Öffnungsraten
Formlose und einfache Kontaktmöglichkeiten, die Messenger-Dienste bieten, werden von Kund*innen geschätzt. Marketing-Nachrichten, die über WhatsApp versendet werden, haben hierbei eine Öffnungsrate von mehr als 90%. E-Mail-Newsletter werden durchschnittlich zu 25% – 30% geöffnet.
WhatsApp und andere Messenger-Dienste haben mit der modernen Kundenkommunikation, die auch Push-Nachrichten, Automatisierungen, Notizen und Kontaktinformationen umfasst, E-Mails abgelöst: Laut heise.de nutzen 93% der Deutschen WhatsApp, nur 88% die klassische E-Mail.
Daher eignet sich die WhatsApp Business API nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für Marketing-Kampagnen und Newsletter.
7. Die Kosten im Blick
Verschiedene Faktoren beeinflussen die Kosten, die für die Nutzung der WhatsApp Business API entstehen. Als Vorteil ist hier zu benennen, dass es sich hier um pay as you use handelt, und die Kosten sehr transparent abzulesen sind.
- Dauer des Chats
Die Kosten werden nicht pro Nachricht abgerechnet, sondern pro Sitzung. Eine Sitzung dauert 24 Stunden und beginnt immer dann, wenn auf Nachrichten von Kund*innen geantwortet wird oder wenn Kund*innen eine vom Unternehmen initiierte Nachricht gesandt wird. Innerhalb des 24 Stunden Zeitfensters können so viele Nachrichten wie gewünscht ausgetauscht werden.Der Sinn des Ganzen: WhatsApp möchte seinen Nutzer*innen das bestmögliche Erlebnis bieten und Unternehmen dazu motivieren, schnell und effizient zu kommunizieren. So werden mit dem Preismodell zum Beispiel solche Unternehmen belohnt, die Probleme innerhalb von 24 Stunden lösen. - Anzahl an Chats pro Monat
Werden weniger als 1.000 Sitzungen im Monat geführt, kostet dies nichts. Darüber hinausgehende Nachrichten werden mit einem bestimmten Betrag pro Sitzung kostenpflichtig. Dieser richtet sich danach, wer die Unterhaltung initiiert – das Unternehmen oder die Kund*innen. - Initiator des Chats
WhatsApp unterscheidet zwischen zwei Arten der Kommunikation: Nachrichten, die von Kund*innen an das Unternehmen geschickt werden & Nachrichten, die das Unternehmen an seine Kund*innen schickt. Schreiben zuerst die Kund*innen, kostet es weniger, als wenn das Unternehmen den Chat beginnt. - Standort der Kund*innen
Wie viel Unternehmen für eine Nachricht bezahlen, hängt auch davon ab, woher dieKund*innen kommen, beziehungsweise welche Ländervorwahl diese nutzen. Wo der Unternehmenssitz liegt, spielt dabei keine Rolle. -
Kosten des WhatsApp Business Solution Providers
Zu guter Letzt kann auch der gewählte Drittanbieter erheblichen Einfluss darauf haben, was für die Nutzung der WhatsApp Business API gezahlt werden muss – denn auch dieser ist kostenpflichtig. In der Regel wird dem Anbieter eine monatliche Gebühr gezahlt. Manche WhatsApp Business Solution Provider verlangen zusätzlich eine Einrichtungsgebühr und Extrazuschläge pro Sitzung.
Bei Brevo ist die WhatsApp Business API beispielsweise Bestandteil einer umfassenden All-in-One-Plattform, mit der unter anderem auch E-Mail Marketing betrieben werden kann.
AUCH FÜR SIE DAS RICHTIGE ANGEBOT – WIR SIND TRANSMEDIAL
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